テーマ2 初回は買ってくれる。でも二度目がない ／ 重点項目 17
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一律90日の休眠定義は、自社の顧客に合っているか。
休眠顧客への再訪キャンペーンを打ったとき、その「休眠」はいつ誰が決めた日数ですか。商品によっては、まだ買う予定だった人に値引きを送っています。
離反の予兆検知と休眠定義の再設計
なぜ見落とされるか
休眠の定義は CRM ツールの初期値か、かつての担当者の感覚で決まり、購入間隔の分布と照らして見直されることがありません。消耗品と耐久品、初回チャネルの違いで購入間隔は大きく変わりますが、判定は一律です。
放置すると
まだ買う予定だった顧客に値引きを送り、離れかけた顧客には遅れて届きます。呼び戻しの原資は効かない層に使われ、離反は「休眠率」という結果の数字でしか見えません。
何が分かるようになるか
1
セグメント別に「次の購入が来ないと判断すべき日数」
2
離反の予兆となる行動（購入間隔の伸び、閲覧の減少、配信への反応の消失）
3
介入コストを回収できるタイミング
必要なデータ
既存データだけで分かること
受注（顧客 ID 付き）・会員マスタ。
計測を足すと分かること
ログイン ID を主キーにした GA4 の行動（観点 24）。
追加データがあると分かること
配信ログ・解除ログ。
打ち手は、理由が分かってから決める。打ち手の例
休眠判定日数のセグメント別の再設定介入の時期と内容の変更値引き以外の呼び戻し（在庫・新商品の案内）
広告運用・サイト改修・決済手段の追加を依頼範囲に含むか、相手側チームが行うかは個別に決めます。
成果の確かめ方
介入した群としなかった群の再購入率を、季節性を除いて比較する。季節性・キャンペーン・外部要因を除いたベースラインと比較する。単一期間の前後比較で判断しない。
初期診断で分かる範囲
セグメント別の購入間隔と、現在の休眠定義とのずれ。
相談
「データが揃っているか分からない」段階から、ご相談ください。
初回で終わる顧客に、いつ何を案内すべきか。購入履歴から一緒に整理します。